Finnairin palvelutaso Euroopan surkeimpia AEA:n tutkimuksessa

[Juhani Hämäläinen 38]

    Finnair sijoittuu eurooppalaisten lentoyhtiöiden häntäpäähän, kun mittarina

  käytetään lentojen täsmällisyyttä lyhyillä ja keskipitkillä reiteillä.

 

  www.kauppalehti.fi/5/i/talous/uutiset/etusivu/uutinen.jsp?oid=11928

 

  P:S Modet siirtäkää, jos on jo olemassa tai väärällä sivustolla.

[Tony Järvinen 0]

Hiukan harhaanjohtava tuo otsake. Palvelu, ainakin minun mielestäni, sisältää muutakin kuin täsmällisyyden.

[Juhani Hämäläinen 38]

Hiukan harhaanjohtava tuo otsake. Palvelu, ainakin minun mielestäni, sisältää muutakin kuin täsmällisyyden.

 

    Mutta kuuluu hyvin olennaisena osana siihen.

[Chris Sutter 2]

Tä? Finnairko ???

Mä en ole pääsyt 2 vuotta suomeen.(Sairauden takia.)

Miksi Finnair on nyt niin huonolla paikkalla?

Huono CEO?Vai mitä tarkemmin?

Huono työsopimukset?Liian vähän työlaiset?

Mä nyt en taiju miksi se muutui niin huonoksi?

 

Chris Zürichistä

[Ilkka Mäkelä 1 209]

AEA:n tilastot siis kertovat vain 3 asiaa: hukattujen matkatavaroiden määrän, lentojen myöhästymisen ja lentojen säännöllisyyden (= kuinka monta lentoa prosentteina suoritettiin ilman peruutusta).

 

Vaikka säännöllisyydessä Finnair oli tiedot ilmoittaneista toiseksi viimeisellä sijalla pitkillä matkoilla, niin lennoista suoritettiin ilman peruutusta silti 98,5 %. Toisaalta, useimmat muut yhtiöt onnistuivat paremmin.

 

Täällä siis nuo luvut: http://files.aea.be/News/PR/Pr08-015.pdf

[Kalevi Leppanen 0]

Tä? Finnairko ???

Mä en ole pääsyt 2 vuotta suomeen.(Sairauden takia.)

Miksi Finnair on nyt niin huonolla paikkalla?

Huono CEO?Vai mitä tarkemmin?

Huono työsopimukset?Liian vähän työlaiset?

Mä nyt en taiju miksi se muutui niin huonoksi?

 

Chris Zürichistä

 

Uskoisin tuon kaiken johtuvan perimmiltaan siita, etta ollaan haukkaamassa liian isoa kakkua kaukoliikenteen ja siihen liittyvien yhteyksien osalta. Ollaan luotu liian kunnianhimoinen koneisto, joka toimii periaatteessa, mutta ei kaytannossa. Toimii siis silloin kun mitaan hariotekijoita ei ole. Mutta niitahan aina on. Tuo "koneisto" siis on resurssimielessa viritetty aarimmilleen ja suomalaiseen tapaan ajateltu, etta kun se pelaa paperilla, niin pitaahan sen pelata muutoinkin. Eli pitaisi jattaa (paljon) enemman pelivaraa ja varautua muutoinkin paremmin hairioihin - ja etenkin niiden hoitoon. Mutta onko liikennointi kaikkiin nykyisiin kohteisiin sitten enaa silloin kannattavaa...

 

 

[Laura Ahonen 0]

Hiukan harhaanjohtava tuo otsake. Palvelu, ainakin minun mielestäni, sisältää muutakin kuin täsmällisyyden.

 

Samaa mieltä.

 

Parempi myöhään kuin ei milloinkaan.

[Kalevi Leppanen 0]

Samaa mieltä.

 

Parempi myöhään kuin ei milloinkaan.

 

Aika moni kaukolento on vaan jaanyt tuohon "ei milloinkaan" -kategoriaan.

[Tony Järvinen 0]

Aika moni kaukolento on vaan jaanyt tuohon "ei milloinkaan" -kategoriaan.

 

Mutta palvelua, kuten otsake sanoo puhuttavan on se, että jokainen matkustaja on hoidettu perille, vaikka sitten muiden yhtiöiden lennoilla.

[Juhani Hämäläinen 38]

Mutta palvelua, kuten otsake sanoo puhuttavan on se, että jokainen matkustaja on hoidettu perille, vaikka sitten muiden yhtiöiden lennoilla.

 

 

    Eli tyyliin: " Finnair lennätää kun ennättää." Miksi sitten aikatauluja annetaan, jos palvelua on lennättää

  esim. keski-eurooppalainen Helsingin kautta Frankfurtiin ja sieltä edelleen määränpäähän? Tulis varmaan halvemmaksi

  lennättää suoraan ilman Helsingin keikkaa.

 

 

    Oli muuten lentävä lause kun "korpimetro" avattiin ja VR kulki noin aikoina. Ja sama edelleenkin.

[Juha Klemettinen 28]

AEA:n tilastot siis kertovat vain 3 asiaa: hukattujen matkatavaroiden määrän, lentojen myöhästymisen ja lentojen säännöllisyyden (= kuinka monta lentoa prosentteina suoritettiin ilman peruutusta).

 

Mutta palvelua, kuten otsake sanoo puhuttavan on se, että jokainen matkustaja on hoidettu perille, vaikka sitten muiden yhtiöiden lennoilla.

 

Olisi taas aika riisua sinivalkoiset silmälasit. Noilla mittareilla mitattuna Finnairin palvelutaso oli surkea. Kaukoliikenteen kasvu on tuonut varmasti mukanaan kasvukipuja, eikä "kone" ole ollut ihan tarvittavassa iskussa. Nyt pitäisi vain keskittyä tason parantaamiseen, mutta tuleeko se paranemaan ennen kuin kaukoliikenteen laivastouudistus on tehty joskus 2010-luvulla?

Juha

[Ilkka Mannikainen 776]

, mutta tuleeko se paranemaan ennen kuin kaukoliikenteen laivastouudistus on tehty joskus 2010-luvulla?

Juha

 

Miten se kalustouudistus vaikuttaa asiaan?

[Guest Tape]

Olen kautta aikain moittinut Finnairin palvelutasoa. Nyt vihdoin se on huomattu muuallakin.       

 

Tosin viime aikoina lienee koulutuksessa päästy kääntymään oikeaan suuntaan sillä palvelu on paaaaljon  parempaa kuin aikoinaan. Vai onko ajankulu ja erilainen kilpailutilanne ja yleinen kulttuuri kuin esim. -80-luvulla tehnyt välttämättömän tehtävänsä?

 

Noh , anyway , Ilkka sen jo sanoi ,  lentokone ei tee palvelutasoa , ei .

 

-  -

[Juha Klemettinen 28]

Miten se kalustouudistus vaikuttaa asiaan?

 

Lentokoneella on suora vaikutus myöhästymisiin ja lentojen täsmällisyyteen. Ja niin pitkään kun kalusto on käymistilassa on vaikeaa saada kokonaisuutta toimimaan kun aina jokin osa-alue on muutoksen alla.

Juha

[Guest Tape]

Lentokoneella on suora vaikutus myöhästymisiin ja lentojen täsmällisyyteen. Ja niin pitkään kun kalusto on käymistilassa on vaikeaa saada kokonaisuutta toimimaan kun aina jokin osa-alue on muutoksen alla.

Juha

 

Nämä em. lentokoneet on vähän eri asiaa kuin palvelu mutta liittyvät toisaalta yhteen , käymistila ei ole pelkästään vain kaluston ongelma. Palvelutason onneksi kohottua ulkomaisten palvelualttiiden palvelijoiden myötä ja kai jotain suomalaisillekin palvelusta opettaneena on tendenssi yhäkin nouseva. Laki kun sanoo että tarpeeksi palvelunantajia per lentokone pitää olla, sitä ei voi edes johto karsia.

 

Mutta muuta voi..Siinä kohtaa kun Fine Airin johto on aikoinaan ottanut tietoisen riskin ja ulospotkaissut kaikki "turhat" tekijät tyttärineen , on pitänyt jo olla tiedossa mitä tuleman pitää. Ei ehdi huoltaa , ei ehdi kuormata , ei ehdi caterata , ketkä vielä ovat viitsineetkään jäädä pyörteeseen eivät jaksa oikein tsempatakaan tyhjän päällä ja nykyään ei enään ehdi siivotakaan , on niitä tyhmyyksiä joihin on pakon sanelemana "halavalla" jouduttu kun jos olisi tarpeeksi käsipareja ei sitten voisi lentääkään kun ei olisi rahaa kun kaikki kuluisi palkkojen maksuun kun kaikki tahtoo + 30% palkkaa.

 

Kai nää hienot saadut neuvotellutulokset ja ylpeät maksimaaliset korotukset ovat jo nyt sitten nostattaneet hinnat ja kulmakarvat kohta Norjan tasolle Suomessakin. Ellei maata aja konkurssiin hullu presidentti kuten vaikka ameriikassa niin kansa itse ainakin. Se 30% korotus rouhaistuu pieneksi kun esim. bensa maksaa kesähelteillä lähes 2 eukkaa litra ja maito vaan euron.  (Nii mm. lentäjille , joilla ei vielä ole sopimusta , ei haittaa kun muut maksaa heidän bensat.)

 

Elämän kiertokulku karmaisee joskus.

 

Juu tiedän kyllä että MD11 on tykki ja lussu on pussi mutta niillä varsinkaan ei ole palvelun kanssa tekemistä.

 

   

[Juuso Nummi 0]

uskon, että tasoa on laskenut Finnairin lentojen kiitettävät myöhästelyt...oliko jonkun tutkimuksen mukaan että 1/3 Finnairin lennoista oli myöhästynyt....

[Ilkka Mäkelä 1 209]

Tässä nyt kannattaa ottaa huomioon, että kyseessä ovat vain vuoden ensimmäisen neljänneksen luvut. Koko vuoden luvut antaisivat paremman kuvan siitä, missä kunnossa "kone" on verrattuna muihin yhtiöihin.

 

Vertailun vuoksi, täällä on USA:n lentoyhtiöiden palvelutasotutkimus:

 

http://aqr.aero/aqrreports/2008aqr.pdf

 

Siinä on kyse koko vuoden luvuista verrattuina aikaisempiin vuosiin, ja sitäpaitsi enemmän kriteereitä: viivästymisten ja kadotettujen matkalaukkujen lisäksi "denied boardings" eli sellaiset matkustajat, joilla oli lippu ja varaus, mutta jotka käännytettiin pois ylibuukkauksen takia - ja vielä: matkustajien tekemien valitusten määrä - ja lisäksi painotukset eri kriteereille. Ja raportissa on myös jokainen yhtiö arvosteltu erikseen.

 

Tällaiseen tutkimukseen voi luottaa hieman enemmän kuin AEA:n lukuihin, jotka ovat sitäpaitsi yhtiöiden itsensä ilmoittamia...

 

Sitähän en kuitenkaan kiistä, etteikö Finnairilla olisi reilusti parannettavaa myöhästymisten ja säännöllisyyden suhteen.

[Juha Klemettinen 28]

Nämä em. lentokoneet on vähän eri asiaa kuin palvelu mutta liittyvät toisaalta yhteen , käymistila ei ole pelkästään vain kaluston ongelma. Palvelutason onneksi kohottua ulkomaisten palvelualttiiden palvelijoiden myötä ja kai jotain suomalaisillekin palvelusta opettaneena on tendenssi yhäkin nouseva. Laki kun sanoo että tarpeeksi palvelunantajia per lentokone pitää olla, sitä ei voi edes johto karsia.

 

Palvelulla ja palvelulla on eroa. Tässä ketjussa keskustellaan AEA:n tutkimuksesta, jonka mittarit löytyy tuosta ylempää. Näihin mittareihin lentokoneella on isompi vaikutus kuin palvelijoilla koneessa.

 

Tässä nyt kannattaa ottaa huomioon, että kyseessä ovat vain vuoden ensimmäisen neljänneksen luvut.

 

Siinä on kyse koko vuoden luvuista verrattuina aikaisempiin vuosiin, ja sitäpaitsi enemmän kriteereitä: viivästymisten ja kadotettujen matkalaukkujen lisäksi "denied boardings" eli sellaiset matkustajat, joilla oli lippu ja varaus, mutta jotka käännytettiin pois ylibuukkauksen takia - ja vielä: matkustajien tekemien valitusten määrä - ja lisäksi painotukset eri kriteereille. Ja raportissa on myös jokainen yhtiö arvosteltu erikseen.

 

Tulokset riippuvat aina käytetyistä mittareista. Tuossa USA:n tutkimuksessa alkaa jo olemaan mittarit kohdallaan...

Juha

[Laura Ahonen 0]

ja vielä: matkustajien tekemien valitusten määrä - ja lisäksi painotukset eri kriteereille. Ja raportissa on myös jokainen yhtiö arvosteltu erikseen.

 

Suomalaisethan valittavat vasta kuin on ihan pakko. Vaikka varmaan suomalaistenkin valitusherkkyys on kasvanut. Kuvittelisi kuitenkin, että Finnair saa enemmän valituksia ei-suomalaisilta matkustajilta.

[Petteri Reponen 0]

Brittituttavani kertoi Aasiasta Finskillä Eurooppaan lennettyään epäilevänsä Finskin koneissa olevan jossa kyltti, jossa lukee suomeksi (tässä englanniksi): "You have entered Finnish territory, smiling forbidden by law!" Eräs Finskin Aasian toimiston päällikkö taas kertoi yhtiönsä lentoemon kysyvän onko toisella meikkejä nopeasti saatavilla, kun oli kuulemma hymyillyt vahingossa...

 

Palvelu ja suomalaisuus eivät vain yksinkertaisesti toistaiseksi vielä oikein yhdisty, eikä tämä suinkaan rajoitu Finskiin!

[Laura Ahonen 0]

Kunhan "hyvä palvelu" ei taas tarkoita vain ja ainoastaan sitä, että asiakaspalvelija hymyilee.

 

Tästähän keskusteltiin jo aikaisemmin ja sanon vielä kerran. Kyllä Finnairin lentohenkilökunta osaa hymyillä ja hymyilee varsin usein.

[Petteri Reponen 0]

Kirjoittaessani palvelun ja suomalaisuuden yhdistymisestä tarkoitin sitä molemmin puolin: keskimääräinen suomalainen ei osaa palvella tai tulla palvelluksi. Tässä tilanteessa suomalaisen yhtiön palveluhenkilökunnan palveluammattitaidon kehitys kärsii sekä omasta palvelemisen luontevuuden puutteestaan että suuren osan asiakaskunnastaan (suomalaiset) epäluontevan palvelluksi tulemisen luontevuuden puutteesta. (voisikohan tuota sen epäselvemmin sanoa...  )

 

Kyse ei todellakaan ole pelkästään siitä hymyileekö ja miten.

[Laura Ahonen 0]

Osittain kyse taitaa (taas) olla tästä suomalaisesta jäyhyydestä ja metsäläisyydestä.

 

Miten sitten tullaan palvelluksi? Onko olemassa jossain joku koulu jossa asiakas oppii miten olla palvelutilanteessa? Ymmärrän kyllä, että asiakaspalvelija joutuu olemaan ystävällisempi kuin ehkä sinä päivänä tuntuu eikä asiakkaan tule pahaa oloaan purkaa asiakaspalvelijaan, mutta en minä fiksuna henkilönä osaa olla aivokääpiökään.

[Guest tornadof36]

Lentokoneella on suora vaikutus myöhästymisiin ja lentojen täsmällisyyteen. Ja niin pitkään kun kalusto on käymistilassa on vaikeaa saada kokonaisuutta toimimaan kun aina jokin osa-alue on muutoksen alla.

Juha

 

Moikka,

 

Ei se kyllä niin paljon se kalusto vaikuta. Enemmän vaikuttaa kasvavat liikennemäärät yleisesti, kaikki maapalvelut (niiden taso ja täsmällisyys) sekä varmasti hyvin paljon kaukoreittien osalta se, että Euroopan reiteiltä välillä matkustajia odotellaan.

 

Koneissa tulee aina olemaan vikoja, se on fakta, jota ei kalustouudistukset poista. Ja fakta on se, että Finnair ei lähde, kun kone on rikki.

 

Eli vanhoissa koneissa on vikansa ja uusissa taas ns. lastentautinsa.

 

Noissa myöhästymisissä ei moni ota sitä huomioon miten paljon Finnairin laivasto on kasvanut esim. viimeisen 10 vuoden aikana. Väkisin noita myöhästymisiäkin tulee enemmän, kun on enemmän kalustoa. Ei sillä,

 

eihän se positiivista ole. Tuo myöhästely.

 

Jos ajattelee esim. nopon matkalaukkupuolta, niin tottakai se suma mikä heillä siellä on vaikuttaa aikatauluihin.

 

-jukka 8)

[Jouni Haimi 0]

Kunhan "hyvä palvelu" ei taas tarkoita vain ja ainoastaan sitä, että asiakaspalvelija hymyilee.

 

Tästähän keskusteltiin jo aikaisemmin ja sanon vielä kerran. Kyllä Finnairin lentohenkilökunta osaa hymyillä ja hymyilee varsin usein.

Joku viisas on sanonnut että tuskan irvistys ja hymy ovat lähellä toisiaan