Finnairin asiakaspalvelun empatia pahasti kateissa

[Mikko Tuomi 445]

Kuinkahan moni tämän ketjun arvon nälvijöistä on omakohtaisesti kokenut syntymättömän lapsensa kuoleman? T. Nimim. "Keskosina syntyneiden, mutta nyt niin reippaiden kaksostyttöjen onnellinen isoisä"

 

Toivottavasti ei yksikaan.

 

Meinaatko, etta normaali reaktio tuollaisessa tilanteessa on soittaa iltalehteen ja valittaa miten huonosti lentoyhtio sinua muka on kohdellut?

 

[Laura Ahonen 0]

Noin viisitoista vuotta asiakaspalvelutehtäviä tehneenä ja sinä aikana miljoonia asiakkaita "käsitelleenä" uskaltaisin väittää, että ajatuksesi asian etenemisestä on aika lähellä oikeaa. Ei ollut ihan yksi eikä kaksi kertaa kun asiakkaan eduksi tehtiin kaikkemme jos tuli joku yllättävä tilanne, niin silti piti vetää herneet nenään ja tehdä asiasta valitus firman asiakaspalvelupäällikölle. Niitä asiakkaan palautteita oli usein hauska lukea, kun tarinassa oli "hieman" väritetty toimintamallia, puheita, käytöstapoja yms.. totuuspohja asian kulussa siis usein korkeintaan välttävä.

 

Onkohan tämä sitten se suurin syy siihen, miksi jotkut firmat nauhoittavat puhelut? Yleensä tosin "koulutustarkoituksiin".

[Marko Pajunen 36]

Näköjään kun ihminen käsittelee isoa järkytystä ja surua, niin tunnetta puretaan herkästi sijaiskohteisiin.

 

Oma tuttu oli heti Thaimaan tsunamin jälkeen paikan päälle organisoimassa firmansa asiakkaiden paluulentoja Phuketista Suomeen. Kaikki eivät pystyneet heti käsittelemään katastrofia mielessään, vaan purkivat järkytystään ulkopuolisiin. Kaiken kaaoksen keskellä mm yksi suomalainen herra oli hiillostanut oppaita kadonneesta golfbagista, oppaiden olisi pitänyt lähteä sitä etsiskelemään.

 

 

[Teijo Niemelä 21]

Ei ole tarvetta kommentoida aihetta muuten kuin, etta Seinfeld tuli 1990-luvulta mieleen:

 

 

[Jaakko Männistö 281]

Kuinkahan moni tämän ketjun arvon nälvijöistä on omakohtaisesti kokenut syntymättömän lapsensa kuoleman? T. Nimim. "Keskosina syntyneiden, mutta nyt niin reippaiden kaksostyttöjen onnellinen isoisä"

Täällä ainakin yksi semmoinen "nälvijä"  ??? Ja voinpa vielä lisätä,että kaikilla mahdollisilla verukkeilla sitä julkisuutta näköjään tavoitellaan! Eipä sitä yksi ulkomailla vietetty lisäyö, asiaa miksikään muuta.

[Ilkka Mannikainen 776]

Kuinkahan moni tämän ketjun arvon nälvijöistä on omakohtaisesti kokenut syntymättömän lapsensa kuoleman? T. Nimim. "Keskosina syntyneiden, mutta nyt niin reippaiden kaksostyttöjen onnellinen isoisä"

 

Vain lapsen kuoleman läpikäyneetkö saavat arvostella ihmisten julkisuuteen tuomia asioita/tekemisiä ja kysellä mikä ihmisellä on ongelma ja meininki kun soittelee oma-aloitteisesti paskalehtiin asiasta joka kääntyi asianomaiselle ninkun halusi ja hänen kohdallaan joustettiin vaikka lippuehdoissa, jotka asianomainen on hyväksynyt, kerrotaan muuta.

[Timo Lampi 31]

Kuinkahan moni tämän ketjun arvon nälvijöistä on omakohtaisesti kokenut syntymättömän lapsensa kuoleman? T. Nimim. "Keskosina syntyneiden, mutta nyt niin reippaiden kaksostyttöjen onnellinen isoisä"

 

Se, että Finnairin asiakaspalvelija ei voi suoraan luvata väärän lippuluokan lipun ostaneelle useiden satojen alennusta lipunvaihdosta ei ole syy soittaa Iltapuluihin, on sitä surun murtama tai ei. Varsinkin, kun asia hoidettiin lentoyhtiön puolelta lopulta ihan asiallisesti - uudet liput saatiin halvalla lääkärintodistuksen yms. tarvittavien papereiden voimin.

 

Niin inhottava ja kamala tilanne kuin keskenmeno varmasti onkin, niin pitäisi osata ajatella sen verran rationaaliseati, että ymmärtää sen että lentoyhtiön puhelinpalvelun asiakaspalvelija ei voi noin vain myöntää isoja alennuksia pelkän puheen perusteella ilman esimiehen lupaa - tai ilmqn todistuksia. Eihän työnantajakaan maksa sairaslomakorvausta ilman lääkärintodistusta.

 

Viisitoista minuuttia valokeilassa on ihmeellinen tavoite joillekin, varsinkin jos mitään väärää ei ole tapahtunut. Epäkohtiin toki on puututtava tai asiat ei kehity. Itse olisin ainakin ko. tilanteessa pyrkinyt tukemaan puolisoani parhain mahdollisin keinoin, sen sijaan että olisin luuri kourassa valittamassa lööppilehteen..

Terveisin: tyttölasta odottavan äidin puoliso.

[Timo Lampi 31]

Onkohan tämä sitten se suurin syy siihen, miksi jotkut firmat nauhoittavat puhelut? Yleensä tosin "koulutustarkoituksiin".

 

Puhelut nauhoitetaan varmasti monestakin syystä, mm. siksi että voidaan tarvittaessa tarkistaa mitä kukin on sanonut. Ylilyöntejä tapahtuu suuntaan jos toiseen, aina ei vain kaikilla ole hyvä päivä on sitä asiakkaana tai asiakaspalvelijana. Toki aspa- henkilöllä huono päivä ei saisi näkyä asiakkaan suuntaan ikinä.

 

Asiakaspalautteet käydään fiksusti toimivissa yrityksissä tapausta hoitaneen aspa- henkilön kanssa läpi, jos asiassa on jotain epäselvää. Tällöin siis asiakaspalaute (puhelinkeskustelu, tai kirjallinen palaute) on käytävä läpi. Hämmästyttävän usein tämä asiakkaalta tullut palaute on aikalailla muuta kuin miten tilanteessa on oikeasti toimittu. Toisaalta jos aspa- henkilön toiminnasta löytyy moitittavaa, siitä keskustellaan mikä meni pieleen. Eli palautteita nauhoitetaan sekä koulutustarkoitukseen, että tarvittaessa asian selvittämistä varten.

[Mika Koski 0]

Niin inhottava ja kamala tilanne kuin keskenmeno varmasti onkin, niin pitäisi osata ajatella sen verran rationaaliseati, että ymmärtää sen että lentoyhtiön puhelinpalvelun asiakaspalvelija ei voi noin vain myöntää isoja alennuksia pelkän puheen perusteella ilman esimiehen lupaa - tai ilmqn todistuksia. Eihän työnantajakaan maksa sairaslomakorvausta ilman lääkärintodistusta.

 

Viisitoista minuuttia valokeilassa on ihmeellinen tavoite joillekin, varsinkin jos mitään väärää ei ole tapahtunut. Epäkohtiin toki on puututtava tai asiat ei kehity. Itse olisin ainakin ko. tilanteessa pyrkinyt tukemaan puolisoani parhain mahdollisin keinoin, sen sijaan että olisin luuri kourassa valittamassa lööppilehteen..

Terveisin: tyttölasta odottavan äidin puoliso.

 

Muutama kommentti kokemuksen syvällä rintaäänellä. Voi sisältää asiavirheitä, koska tapahtuneesta on jo 5 vuotta.

 

Noiden kaksosten kohdalla ei puhuta keskenmenosta, vaan kohtukuolemasta, koska olivat jo raskausviikolla 23. Tuolloin syntyvä ihminen saa hetun ja hänelle kirjoitetaan kuolintodistus sekä hänet haudataan ihan kuin pitempääkin eläneet. Lapsi on raskausviikolla 23 jo kehittynyt melko pitkälle, näyttää pieneltä nukelta ja mikäli ehditään valmistautumaan synnytykseen, saattaa jopa jäädä henkiin vaihtelevin haastein.

 

Jokaisen reaktio tapahtuneeseen vaihtelee, mutta monelle käy niin että ensin surraan ja sitten seuraa sellainen katkeruusvitutus (lääketieteellinen diagnoosi usein masennus, mutta vitutus yhdistettynä katkeruuteen lienee kuvaavampi). Tuossa suruvaiheessa ei ehdi ajatella oikein mitään, vaan yrittää pysyä liikkeessä itsensä, muiden lasten ja puolison vuoksi suremisen ohessa. Järjestää hautajaiset, valita arkku, hautapaikka ja kivi. Tehdä perunkirjoitus ja verotuslappuja jne. Siunaustilaisuuteen saa vapaata työnantajalta, uurnanlaskuun mennään liukumilla.

 

Vitutusvaiheessa sitten tulee sellainen "miksi p*rkele meille, tällaista sattuu 1/200 raskaudessa ja nyt osui kohdalle s44tana". Tuolloin ihminen on aika herkässä tilassa ja purkaa pahaa oloaan muillakin tavoilla kuin perinteisellä suremisella. Epäilisin, että tuo isä on nyt vitutusvaiheessa ja ei hän oikeasti etsi julkisuutta, vaan "prosessoin traumaansa" niinkuin aikaisemmin mainittu golfbagien etsijä. Vähän nyt flightforumilta empatiaa hänelle, jollei se ole pahasti kateissa.

 

T. Mika

[Joonas Nukarinen 0]

Pointtinahan on se, että niihin sääntöihin ja asiakaspalvelijan palvelutapaan ei vaikuta eikä pitäisikään vaikuttaa onko lapsesi kuolleet, varpaankynsi halki vai onko kiire kotiin istumaan sohvalle. En nyt voi taas ymmärtää miksi Finnair on nyt niin kamala, kun noudattaa yksinkertaisesti ehtoja ja sääntöjä liittyen lennon vaihtoon.